Автоматизация продления подписок. Сценарии продления и определение стоимости продления
Типы продления подписок
Продление подписок может выглядеть по-разному и требовать разных действий от клиента и продавца. Рассмотрим распространенные сценарии.
Рекуррентный платеж
Простой вариант продления для b2c сервисов, где клиент регулярно платит одну и ту же сумму за подписку, например, раз в месяц. Реализуется через автоматическое списание суммы с карты клиента или с его баланса.
Конфигурируемое продление подписок
Продление подписок, параметрами которых клиент может управлять. Например, в течение срока подписки или для нового периода указать количество ресурсов подписки начиная с нового периода либо настроить переход на другой тарифный план. При этом клиент должен понимать стоимость продления подписки несмотря на меняющуюся конфигурацию.
Пролонгация подписок внутри срока действия
Пример такого сценария – годовая подписка с помесячной оплатой. Такие подписки могут предполагать обязательства клиента по оплате в течение всего года. В этом случае клиент не может остановить подписку или уменьшить потребление по ней. Цена за единицу ресурса, как правило, зафиксирована на весь срок действия подписки. При истечении подписки клиент может сконфигурировать параметры продления на следующий период.
Бессрочные подписки с регулярными платежами
У подписки может не быть срока истечения. В этом случае она является бессрочной и активна до тех пор, пока клиент ее оплачивает. Например, клиент потребляет облачные ресурсы и оплачивает их с баланса. Если денег на балансе нет, то сервис блокирует потребление. Отчетность, как правило, ведется в рамках календарных месяцев, но как таковой процесс продления подписки здесь отсутствует.
Сценарии продления подписок. Определение стоимости продления
Чтобы автоматизировать процесс продления подписок, нужно определить логику формирования цены продления. Определить стоимость продления можно при общении клиента с менеджером либо автоматически.
«Ручное» продление подписок
Менеджер с помощью CRM отслеживает сроки истечения подписок и до даты X выходит к клиенту с обсуждением продления контракта. Задача менеджера – увеличить чек клиента или как минимум не получить с него меньше, чем раньше. Самый худший сценарий – отказ клиента от продления – просто недопустим, поэтому менеджер будет перебирать все варианты от повышения цены до предоставления дополнительных скидок, чтобы удержать клиента. Обе стороны тратят много времени на переговоры.
Такой сценарий характерен для продуктов с низким уровнем автоматизации бизнеса и с фокусом на крупных и сложных клиентов. Но иногда он используется в SMB и даже в B2C продажах.
Автоматизированный процесс продления подписок
Рассмотрим пример:
Клиент купил год назад подписку на 10 пользователей. Один пользователь на тот момент стоил 100 рублей, стоимость подписки на год составляла 1000 рублей, но у клиента была скидка 10%. Его подписка стоила 900 рублей. За год прайс-лист продавца изменился, один пользователь стал стоить 120 рублей.
Варианты логики определения цены продления:
- Использовать для продления индивидуальную цену клиента. Стоимость продления 900 руб.
- Использовать актуальную на момент продления цену тарифного плана. Стоимость продления 1200 руб.
- Использовать наибольшую цену. Стоимость продления 1200 руб.
Так эти настройки выглядят в платформе BillogicPlatform. Они могут быть заданы для группы тарифных планов и переопределены для конкретной подписки.
Автоматизация продления подписок дает бизнесу следующие преимущества:
- Снижение числа ручных процессов и, как следствие, рисков «человеческого фактора».
- Рост маржинальности бизнеса за счет процессов, при которых у клиента нет сценария «попросить скидку» или оказать другое давление на менеджера.
- Рост лояльности клиентов за счет прозрачного и предсказуемого процесса продления подписок, особенно когда клиент может самостоятельно управлять параметрами продления своих подписок.